CRM: Pengertian, Fungsi & Cara Kerjanya – Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan jangka panjang. Salah satu sistem yang banyak digunakan perusahaan untuk mendukung strategi tersebut adalah CRM. Meskipun sering dibicarakan di berbagai industri, banyak orang yang belum memahami secara menyeluruh apa itu CRM, bagaimana fungsinya, dan bagaimana cara kerjanya dalam meningkatkan efisiensi bisnis.
Artikel ini akan mengulas secara lengkap tentang CRM, mulai dari pengertian, fungsi, cara kerja, hingga kaitannya dengan aplikasi logistik, manajemen logistik, dan konsep omnichannel dalam mendukung rantai pasok dan layanan pelanggan.
Apa Itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi sekaligus sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, baik yang sudah ada maupun calon pelanggan. CRM membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan, mempersonalisasi pengalaman, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Secara teknis, CRM dapat berupa software atau platform digital yang menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, hingga media sosial agar perusahaan memiliki pandangan menyeluruh tentang perjalanan pelanggan.
Contoh penerapan CRM: bisnis retail yang menggunakan sistem CRM dapat melacak kebiasaan belanja pelanggan, lalu memberikan rekomendasi produk atau promo yang relevan melalui email atau chat.
Baca Juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis & Strateginya Pada Bisnis
Fungsi Utama CRM
CRM memiliki berbagai fungsi penting yang mendukung pertumbuhan bisnis lintas industri, termasuk sektor logistik dan supply chain. Berikut beberapa fungsi utamanya:
1. Mengelola Data Pelanggan Secara Terpusat
CRM menyimpan semua informasi pelanggan mulai dari nama, kontak, riwayat pembelian, hingga interaksi sebelumnya dalam satu platform. Dengan data yang terorganisir, tim penjualan dan layanan pelanggan bisa bekerja lebih efisien tanpa harus mencari informasi secara manual.
2. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dengan akses cepat ke informasi pelanggan, tim customer service dapat memberikan jawaban yang lebih akurat dan personal. Misalnya, perusahaan logistik bisa langsung mengecek riwayat pengiriman pelanggan saat menangani komplain atau permintaan update status barang.
3. Meningkatkan Efektivitas Penjualan
CRM membantu tim sales melacak prospek, mengatur jadwal follow-up, dan memprioritaskan peluang penjualan yang paling potensial. Hal ini membuat strategi penjualan menjadi lebih tepat sasaran.
4. Mendukung Strategi Omnichannel
Dalam era digital, pelanggan berinteraksi melalui berbagai kanal mulai dari website, email, media sosial, hingga aplikasi chat. CRM memudahkan bisnis untuk mengintegrasikan semua kanal tersebut sehingga pengalaman pelanggan terasa mulus dan konsisten.
5. Memberikan Insight dari Data
CRM memiliki fitur analitik yang membantu bisnis memahami pola pembelian pelanggan, tren pasar, hingga efektivitas kampanye marketing. Insight ini dapat menjadi dasar pengambilan keputusan yang lebih strategis.
Cara Kerja CRM
Secara garis besar, cara kerja CRM melibatkan tiga tahap utama yang saling berhubungan:
1. Pengumpulan Data
CRM mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti formulir pendaftaran, media sosial, transaksi pembelian, atau interaksi dengan layanan pelanggan.
2. Penyimpanan & Pengelolaan Data
Data yang terkumpul disimpan dalam database yang terpusat, sehingga dapat diakses oleh berbagai tim di perusahaan.
3. Analisis & Tindak Lanjut
CRM menganalisis data untuk memberikan insight tentang perilaku pelanggan, kemudian tim penjualan atau pemasaran dapat melakukan tindak lanjut yang sesuai, misalnya mengirimkan penawaran khusus atau promosi personal.
Contoh dalam industri manajemen logistik: perusahaan bisa menggunakan CRM untuk melacak pelanggan yang rutin mengirim barang dalam jumlah besar, lalu menawarkan paket harga khusus atau layanan tambahan.
Baca Juga: Omnichannel Chat: Pengertian & Fungsi Untuk Bisnis Anda
Peran CRM dalam Industri Logistik & Supply Chain
Walaupun CRM identik dengan perusahaan retail atau jasa, konsepnya juga relevan dalam logistik dan supply chain management. Beberapa manfaat penerapan CRM di industri logistik antara lain:
- Peningkatan komunikasi dengan pelanggan
Memberikan update pengiriman secara real-time dan respons cepat terhadap pertanyaan.
- Manajemen klien B2B yang lebih rapi
Mencatat detail kontrak, preferensi pengiriman, dan riwayat transaksi pelanggan korporat.
- Integrasi dengan aplikasi logistik
CRM yang terhubung dengan sistem logistik seperti Transportation Management System (TMS) atau Warehouse Management System (WMS) akan mempermudah pemantauan arus barang sekaligus meningkatkan layanan pelanggan.
Kesimpulan
CRM adalah sistem penting untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi penjualan, dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal (omnichannel). Dalam industri logistik sekalipun, CRM dapat menjadi kunci untuk memahami pelanggan korporat, mengelola data pengiriman, serta meningkatkan layanan yang responsif.
Jika bisnis Anda fokus pada komunikasi yang cepat dan efektif dengan pelanggan, Anda juga bisa mempertimbangkan solusi seperti Mobichat. Sebagai CRM dengan dukungan AI, Mobichat hadir dengan fitur komunikasi omnichannel, sales management, marketing automation, customer service, tasks management, analytics & reporting, hingga chatbot AI. Semua fitur ini dirancang untuk membantu bisnis Anda berinteraksi lebih personal, meningkatkan efisiensi tim, serta memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap touchpoint.
Maksimalkan bisnis Anda dengan Mobitech.
